拼多多自2018年上市以来，总营收连年增长，平台始终致力于以创新的消费者体验，将“多实惠”和“多乐趣”融合起来，为最广大的用户创造持久的价值。然而在这一口号下，在黑猫投诉平台上，有关拼多多手机质量的投诉量多达48000条，投诉内容主要包括售卖假冒伪劣产品，且无法顺利退货退款。

2024年3月初，消费者小刘和小李在拼多多购买手机后，因质量问题向商家申请退货退款，然而商家以“拆封激活就不予退货为由”拒绝处理，再加上平台售后不作为，事情至今没有解决。在电商平台购买产品，遇到质量问题，又该如何维护自身权益？

面对此类情况，北京航天大学法学院薄守省副教授表示，“以该手机为正品且确实存在屏幕质量问题为前提，根据民法典、电子商务法、司法解释等规定，消费者可以要求七天无理由退货，如果协商不成，可以向法院提起诉讼;商家所说的‘拆封激活就不予退货’没有法律依据，不会得到法院支持。”

手机问题频出却得不到解决，消费者权益谁来维护？

3月9日，小刘（化名）在黑猫投诉上称，在拼多多品牌好货购买的苹果15，从收到货至今，屏幕一直存在黑屏齿轮状且伴随着电池瞬间亏电变红的状态，与售后联系了几个月时间，各种方法都尝试了，还是无法处理，联系拼多多持续2个多月时间，并且提供了各种证明，依旧无法得到合理解决。

与此同时，另一位消费者小李（化名）也遇到了同样的问题，小李称3月1日，在拼多多购物平台的官方渠道“多多优选”中，购买了参与百亿补贴活动的iPhone15promax。收到后也发现手机屏幕发红，且左下角有严重的紫红色光斑闪烁，与线下iPhone15promax完全不同，立即联系商家，商家前期表示无法立即提供发票、回收检测也无法保证退换货，后期直接不理，联系平台介入之后，也没有得到正面回应。

面对当前平台介入无效、商家敷衍处理的态度，小李表示“整个过程就是在消遣消费者，堵死了消费者所有的路，使消费者投告无门。网络购物的七天无理由退换货，此刻在拼多多这里显得苍白无力”。

《财圈社》编辑致电拼多多客服想了解个中缘由，却发现拼多多人工客服电话一直处于忙碌状态，难以拨通，无法询问拼多多平台如何处理当前所面临的问题。

售后如何处理呢？

根据《消费者权益保护法》规定，消费者如果发现所购买的是假货，第一步就是收集证据，用相机拍下商品各个角度的照片，保存商家的聊天记录。如消费者的要求与商家未达成一致，可立即向第三方交易平台投诉。投诉时需提供证据，第三方平台的服务人员会根据双方提供的证据，做最后裁定。如消费者对第三方平台服务人员的裁定结果不满，可向工商部门或消协投诉。如果消费者不清楚谁有管辖权，可以直接拨打12315咨询。

若商家售后回复态度冷漠，根据《拼多多平台合作协议》规定，商家应积极指派专人负责处理客户服务问题；同时平台也有权对商家售后服务及客户服务的质量进行监督检查，根据平台规则对商家进行考核，并对售后服务不达标、客服回复率或者回复态度不符合要求的商家进行处理。

根据《拼多多平台合作协议》及《消费者权益保护法》规定，商家应做好售后服务，予以消费者退货退款或退换补偿，积极主动解决消费者所提出的疑问。

同时平台也应注重商品质量，根据《拼多多平台合作协议》，商家需要保证如实描述、保证所售产品均为正品、质量过关。对于严重问题商品的处理，拼多多平台有权根据平台规则对商家销售假货、商品描述及质量抽检不合格等行为进行处理。

面对频频出现的质量问题，拼多多平台如何做好商家、平台、消费者的三方平衡，保证所销售电子产品的质量过关以及高效的售后服务？希望未来拼多多能够给出圆满答案。