3月15日至3月17日，中国电动汽车百人会论坛（2024）在北京钓鱼台国宾馆召开。在17日召开的主题为“新形势与新商业时代”的市场与消费论坛上，京东汽车副总裁兼京东养车总经理陈海峰发表精彩演讲。以下内容为现场发言实录：

大家好，我是京东汽车的陈海峰，非常荣幸能够受邀参与中国电动汽车百人会论坛，与在座的汽车行业的伙伴们及媒体朋友伙伴们进行交流。我今天分享的题目是“深耕数智化供应链与服务新生态，共建新能源全生命周期价值体系”。具体阐述如何更好地服务中国的车主以及这个行业。

首先，前面几位行业同仁们分享了汽车行业诸多趋势，我将从变与不变的两个角度和金融的视角和大家分享一些观点。相信大家对于电动和智能化以及新能源车型带来的三电、电池回收等服务问题尤为关注。尤其是汽车这个赛道已经进入全渠道深度融合的新时代，全渠道整合创新模式势在必行，同时值得关注的是中国的车主对于汽车的使用观念已经发生了变化，如今车主越来越重视汽车使用以及售后服务感受，必然要求我们中国的企业需要经营好消费者全生命周期的一些管理，汽车行业已经进入了百年未有之大变局的变革期，但唯一不变的始终是以车主为中心，也就是我们要重视消费者全生命周期的运营管理。

汽车目前是京东集团的核心战略业务，京东一直强调技术驱动，也是京东集团将数智化供应链的核心能力作为汽车业务布局的驱动力，如果说我们把汽车行业从“研、产、供、销、服”五段来看。研产环节是我们集团在加速突破的；工业和物流我们也在逐步推动，今天和很多品牌以及主机厂已经在深化合作；供销服是我们现在的优势，服务了很多客户。依托供应链优势京东已经筑起深度融合的货网、仓网和云网三网通的体系，不仅保证京东供应链的稳定性和可靠性，也有效推动供应链上下游高效协同，助力合作伙伴实现降本增效。我们汽车产业全生命周期的业务能力最核心的底层基石是京东已有的庞大的6亿+的用户生态。

提到用户生态，我们在讲数据驱动，也就是基于京东海量的价值用户群体，能够和主机厂共建全链路数据以及用户管理的能力。在京东6亿用户中，京东平台车主用户已经超过2亿。不仅在大家熟知的京东主站上可以满足用户全场景消费行为，同时京东在线下已经布局了比较完善的汽车门店服务网络，承载线上线下紧密融合的全渠道服务。所以说，京东集团以全链路数据为核心驱动力，覆盖用户生命和生活的服务全场景，通过全渠道服务体系，助力主机厂和汽车行业链接用户的最后一百米，助力企业更接近用户、更好服务用户。

在京东的用户群体中，三线和三线以下的，大家常称之为下沉的用户，占比超过六成。京东汽车基于用户下沉的优势在持续不断开拓下沉的蓝海市场，为下沉城市用户提供高品质、一站式的汽车消费服务，也同时为主机厂合作伙伴拓展在品牌和渠道的新增量。同时我们也注意到，增换购成为市场驱动的新主力，京东目前有超过1亿+车管家用户主动和精准绑定了车型，准确的用户数据可以很好帮助我们去做汽车以旧换新的新增量和新服务。在此我想简要地介绍一下，京东汽车旗下京东养车将于近日联合电动汽车百人会、中国消费品质量安全促进会等五大行业机构，携手全球、国内外头部汽车的轮胎品牌，成立以旧换新联盟。即日起启动全国车主的以旧换新活动，也欢迎更多的汽车赛道的伙伴参与进来，共同为消费者打造更透明、更放心、有保障的汽车后市场新环境。

这里要讲构建新能源生命全周期的价值链，以京东平台用户为基础，京东汽车在渠道、销售、服务三个核心能力覆盖用户在买车、用车、养车的全周期的需求。目前我们已经具备了在京东主站核心流量场以及线下超级体验场的渠道能力，今天我们在天津的京东超级mall中心开业了，超过三千平，聚合用户试车、买车以及养车的新型业态，同时具备了汽车平台全品类覆盖能力以及完整的物流能力。可以看到京东汽车不断拓展整车销售全渠道、汽车售后全渠道、汽车商城、汽车营销，与更多行业伙伴共创新能源全生命周期的新生态。

讲一讲我们在目前拥有的五个能力，简要和行业的伙伴们分享一下如何更好服务大家。

首先第一个合作，我们如何更好地基于京东汽车用户生态的优势与我们的车企做好品牌共建。汽车赛道目前最大的痛点是用户割裂在各个渠道，相信大家都也很清晰，我们今天的用户洞察和触达相对来说比较低效，整个数据链路是断裂的。车管家作为我们的核心创新，也是今天京东汽车营销的中枢，能够给我们的汽车主机厂品牌提供完整的数字化解决方案，帮助品牌进行车主数据的沉淀。也就是说从用户、营销和供应链三个方面来展开。在用户层面，今天我们已经具备通过线上线下，包括超体（超级体验店）、养车、自有品牌以及京东站内的能力来精准触达客户的同时，我们也会根据现有的数据的互联网有效能力进行精准营销，从各个维度进行用户的标签化，助力汽车品牌更有效精准触达我们的用户，来实现品牌用户资产的沉淀。同时有些同事也在问京东会不会造车，集团董事会非常明确我们的使命就是助力中国的车主在买车、用车、养车上有更好的成本效率体验，同时助力中国百年未有之大变局新能源的赛道，使行业更好的降本增效。截止目前我们已经建立在线上围绕新能源用户和新能源主机厂的中心厂，目前已经有几十家新能源品牌的官方旗舰店，同时已经在全国布局若干家京东汽车的超级mall。

第二，相对较单一的门店，汽车超级mall汇聚了围绕当地用户大数据下精准布局的头部车型，满足消费者一站式在看车、选车、试车、购车甚至维保的全站式诉求。消费者可以像逛商场买家电一样有效挑选新能源车，实现一站式新能源汽车全生命周期的优质服务新体验。

第三，这也是京东汽车数十年发展的我们的核心业务。目前京东汽车供应链在汽车消费用品已经覆盖了超过250个品类，超6000个品牌，超8万个自营SKU，以及超一万个商家。真正是目前这个赛道上最大的能够实现数字化、智能化、平台化甚至围绕着主机厂品牌进行定制化的合作伙伴。

第四，作为京东养车第一负责人，我想这个也是目前我们京东集团在后市场布局的一个核心的创新产品。我们目前围绕着车主、汽车后服务、全渠道布局的一站式汽车服务平台。在商品供应链、终端服务体系、新能源服务领域我们在不断持续创新，在各个环节与行业进行共享，与行业汽车合作伙伴共创汽车服务新生态。现在我们经过两年多创新，已经在全国的核心城市超过1500家，并且接下来以每年超过1000家的新增门店，进行不断的核心城市覆盖以及加速下沉市场布局。同时京东主站和全国超过四万家门店，我们的社会服务门店实现直连，基本覆盖全国2800个县区。我们技师的实名认证近五万名，每年超千万的订单，以高标服务、高密度服务承接我们在用户端和行业端的需求，真正提供全国授权服务网络的高密度和高质量的一张网。

详细说我们有几个核心优势可以更好服务行业：1、真正实现车主全国在覆盖面上的一站式需求，提供全链路服务体验的管理和售后保障；2、全链路的客服中心，我们去年成立了京东汽车客户服务中心，真正24小时通过线上和400全程保驾护航。在汽车实务和供应链方面，基于我们的主机厂诉求或者用户诉求，实现品牌定制以及标准化的定制方案。截止到目前通过线上线下价值链整合，实现全渠道汽车消费服务的新体验和养车沉淀的服务能力、数据能力和供应链能力更好助力于我们的品牌服务标准化和服务新质的沉淀与升级。

最后，针对我们的主机厂以及行业的供应链伙伴讲讲京东数智化供应链能力以及全域用户的经营管理，如何助力行业的伙伴们在气候售后服务一体化上真正实现降本增效，我相信车企都非常关注用户数据回流以及召回问题，尤其近期面对行业的一些品牌退出如何更有效保障这些品牌用户在汽车售后使用更有效和更保障。这方面京东汽车和京东集团持开放的态度，基于行业用户以及车主用户配件的使用以及降本需求，我们能够更好基于集团的能力做好汽车售后过程的全周期运营管理，这里有一个案例，某个豪华品牌在去年已经在京东官方售后旗舰店以及配件上和我们实现了战略合作，传统的售后用户召回方式仅能给他带来4-5%的用户召回率，通过我们的精准化的双方共同合作，去年售后用户召回率达到将近20%。另一方面在用户渠道和合作方面，我们与企业在供应链综合的服务平台，包括仓储、智能供应链管理进行互补，能够大幅提升汽车配件的配送以及周转效率，我相信在今天竞争的严峻时刻，我们有能力也有信心，也期待着能够和更多的主机厂、合作伙伴真正实现助力售后服务体系的降低增效。

以上非常荣幸，今天能够将京东汽车在新能源用户全周期经营管理的思考实践进行一个分享，我们也非常期待基于我们的平台核心的用户优势以及能力，不断深耕数智化供应链全渠道服务体系，与我们合作伙伴一起做好提效，以用户为核心共同筑建新能源汽车全周期的价值体系，共建共创可持续的车主新生态。谢谢！